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Sondage 12.11.2015

Les Français et les services client

Neuf Français sur dix (91%) déclarent avoir déjà contacté un service client, quel que soit le mode de communication utilisé. 

L’analyse des canaux utilisés révèle que la prise de contact avec un service client s’effectue le plus souvent par téléphone (82% des Français ont déjà utilisé ce moyen de communication pour contacter un service client), tandis que l’e-mail occupe la seconde position de la hiérarchie des canaux les plus utilisés par les Français désireux de joindre un service client (77%).

Si le téléphone et l’e-mail semblent plébiscités par les Français (respectivement 87% et 80% d’entre eux déclarant privilégier ces canaux), on observe que le contact en face-à-face (45%) apparaît comme le troisième canal favori des Français pour contacter un service client, devant le courrier (33%)

Les Français ayant contacté des services client par téléphone ou « chat »  rapportent avoir rencontré - parfois de façon répétée - plusieurs types de désagréments.

Les Français déplorent tout d’abord d’être « systématiquement » ou « souvent » confrontés à un temps d’attente excessif (79%, dont 29% « systématiquement»), de devoir répéter le motif de leur appel à différents interlocuteurs (68%, dont 20% « systématiquement ») ou encore de ne parvenir à joindre un service client qu’après plusieurs tentatives (65%), pointant en filigrane que cette prise de contact peut parfois leur paraître rébarbative.

Echantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socio-professionnelle) après stratification par région et catégorie d'agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing) du 5 au 8 octobre 2015.

AVEC:  Do You Dream Up

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Anne-Sophie Vautrey :
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