Les publications de Thomas Le Guernic

Expertises - Publication

Les 2 continents de l’expérience client : relation client et relation à la marque

  L’expérience client est un thème largement diffusé et commenté depuis quelques années : reconnu comme un facteur majeur de croissance des entreprises, sa mesure comme l’analyse de ses indicateurs standards doit tenir compte de sa nature hybride. Notre expert Thomas Le Guernic, Directeur de clientèle du pôle Expérience Client & Grandes Enquêtes, fait le point […]

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Expertises - Entretien

Construire des personae pour définir notre stratégie de contenu

L’expertise Expérience Client de l’Ifop a accompagné Business France, l’agence nationale pour l’internationalisation de l’économie française, dans le cadre de la construction de ses personae marketing pour sa stratégie de contenu. Cette mission complexe et ambitieuse, couvrant l’ensemble des secteurs d’activités de l’économie, devait permettre à Business France de mieux organiser son activité commerciale et […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Entretien

Mutations dans l’assurance : les enjeux de l’expérience client

De nombreux facteurs ont concouru à accélérer la mutation du secteur de l’assurance en France comme en Europe. Focus sur les préoccupations liées à l’expérience client dans ce secteur par Thomas Le Guernic, Expert Expérience Client.   En quoi le secteur de l’assurance est-il spécifique quand il est question d’expérience client ?   Le secteur […]

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Expertises - Entretien

“L’ADEME est perçue comme un tiers de confiance ; elle est légitime ; elle a une audience” Retour sur un baromètre de satisfaction complexe

Le département Expérience Client et Grandes Enquêtes de l’Ifop a accompagné l’ADEME (Agence De l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie) dans la conception et la mise en place de son baromètre de satisfaction auprès de l’ensemble de ses bénéficiaires. Jean-Marie Bouchereau, Responsable Qualité-Transversalité-RSE à l’ADEME, et Thomas Le Guernic, expert Expérience Client au sein […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Offre - Méthode

Décrypter votre ADN “Expérience Client”

Le scénario de l’expérience client est un mille-feuille où s’entremêlent de multiple dimensions : interactions quotidiennes sur les points de contact, émotions ressenties et mémorisées, perception de marque, contenus de communication… Comprendre comment ces différentes couches du vécu contribuent à l’expérience client est un préalable nécessaire à la mise en place d’une stratégie cohérente et […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Offre - Méthode

Piloter la satisfaction de vos clients

La centricité client est source de valeur. Mesurer la satisfaction de vos clients vise un objectif majeur : intégrer la voix du client dans votre organisation afin d’influer sur les pratiques managériales au quotidien et faire de la considération client une exigence naturelle. Ces mesures doivent donc se fonder sur 2 piliers méthodologiques : 1.L’écoute […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Offre

Mesurer la qualité délivrée sur vos points de contact

L’enjeu principal des mesures de la qualité délivrée est de fournir un diagnostic objectif et factuel du service rendu sur l’ensemble des points de contact relationnels d’une marque. C’est une mesure complémentaire à celle de la perception client, par définition subjective, dont le but est d’identifier la conformité d’exécution des procédures relationnelles définis.   Une […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Entretien

L’expérience client, enjeu majeur de performance

Le développement des modes de communication et de transactions bouleverse aujourd’hui l’expérience client, avec des points de contacts et des parcours clients de plus en plus variés et fragmentés. Une évolution qui oblige aujourd’hui les annonceurs à se recentrer sur la satisfaction client, pour mieux comprendre le consommateur et ses attentes tout au long du […]

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Expérience Client & Grandes Enquêtes - Entretien

“La réalité des parcours clients dans l’assurance collective”

Rencontre avec Thomas Le Guernic qui partage ce mois-ci quelques enseignements de l’Observatoire des parcours clients dans le secteur de l’assurance collective.   Quels sont les grands enjeux de l’Observatoire des parcours clients dans le secteur de l’assurance collective ?   L’Observatoire des parcours clients dans le secteur de l’assurance collective répond à un contexte […]

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