Entretien 01/06/2018

10 ans après l’ouverture du marché de l’énergie, dressons le bilan !

Avant d’aborder les enjeux étude, pourriez-vous nous faire un point sur la position des acteurs historiques de l’énergie aujourd’hui ?

Du fait de la libéralisation de ce marché, en France toutes les entreprises, toutes les collectivités et tous les foyers résidentiels peuvent choisir librement leur fournisseur de gaz et d’électricité. Si les fournisseurs historiques, EDF pour l’électricité et Engie pour le gaz, conservent une position très largement dominante sur leurs marchés respectifs, la pression concurrentielle et la volatilité des consommateurs s’est considérablement accrue ces dernières années. Par exemple Total, déjà présent sur le marché du gaz, est entré sur le marché de l’électricité « verte » en 2017 via Total Spring.

 

Comment les consommateurs vivent-ils les mutations de ce marché ?

Mal, notamment les particuliers. Une part non négligeable confond par exemple les fournisseurs entre eux, ou  fournisseur et distributeur… Le marché s’est complexifié: les tarifs réglementés ne sont proposés que par les fournisseurs historiques et des régies locales, qui proposent aussi comme tous leurs concurrents des tarifs dits « de marché », dont les prix sont fixés librement. La structure du prix elle-même est vécue comme complexe, avec une part d’abonnement et une part liée à la consommation, et la possibilité d’avoir des prix variables ou fixes sur ces dimensions. Enfin les consommateurs qui utilisent le gaz et l’électricité ont aussi la possibilité de réunir leurs deux contrats chez un même fournisseur, ce qui augmente encore leurs possibilités d’arbitrage. Face à ces nouvelles donnes, les attitudes divergent : d’un côté il y une inertie forte de certains clients, qui restent chez leurs fournisseurs sans chercher ailleurs, et à l’opposé on trouve des consommateurs en recherche d’optimisation économique et/ou écologique, qui comparent les fournisseurs entre entre, en changent régulièrement, priorisent des offres « vertes », ou décident de produire eux-mêmes leur électricité… . De nouvelles postures face à la consommation d’énergie apparaissent qui sont autant d’opportunités pour innover pour les acteurs dans le service apporté.

 

Face à ce marché qui devient multi facettes, les enjeux études des acteurs de l’énergie ont forcément évolué. Comment les décririez-vous et que proposez-vous aux acteurs de l’énergie pour mieux piloter leurs stratégies ?

Des nouveaux enjeux apparaissent en complément de ceux plus classiques liés aux services, en général :

  • Comprendre les logiques de choix des consommateurs, les arguments auxquels ils sont sensibles, la façon dont ils arbitrent entre plusieurs offres, et les moments où ils sont susceptibles de changer de fournisseur. Ceci nécessite de suivre et de comprendre la satisfaction à la source de leur fidélité, et d’autre part de décrypter les attentes et les logiques d’arbitrages au moment du choix d’un fournisseur.
  • Aider les acteurs de l’énergie à innover en termes d’offres de services, car la bataille va se faire sur ce terrain-là . Et pour cela nous accompagnons nos clients tant la construction de l’offre la plus idéale avec nos outils de trade off, que dans leur sélection avec nos modèles de tests d’offres. Tout en veillant à s’interroger sur la légitimité d’une entreprise à se diversifier, à en comprendre les conditions pour y parvenir….
  • Et au-delà de ces outils d’étude, nous avons à cœur de penser à l’expérience utilisateur de l’étude, avec nos solutions de dataviz et de web reporting dynamiques, pensés pour faciliter le partage en interne mais aussi rendre les études actionnables en temps réel.

 

Votre interlocuteur

Julien Belin Directeur du pôle Services

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