Chaque année, la Fédération Bancaire Française s’associe à l’Ifop pour réaliser un baromètre sur le rapport des Français à leur banque. Voici le résultat de la vague 2023 :
L’année 2023 a été marquée par de nombreux enjeux qui ont directement affecté le secteur bancaire. Si la crise de la Covid-19 semble s’atténuer, les Français ont dû faire face à un contexte économique marqué par l’inflation – se répercutant fortement sur leurs finances.
Pourtant, l’image de la banque reste au beau fixe et la confiance persiste : actrice du quotidien, la banque française est perçue comme innovante, et semble répondre aux besoins de ses clients grâce à une diversification de ses services.
1. Depuis 5 ans, en dépit du contexte économique actuel, la banque bénéficie toujours d’une image positive auprès des Français et agit comme partenaire quotidien et local
L’image qu’ont les Français de la banque est stable depuis 2018, et cette image est particulièrement positive lorsqu’il s’agit d’acteurs avec lesquels ils ont un lien direct : près de 9 Français sur 10 plébiscitent leur banque (89%), leur agence (90%), et leur conseiller (88%). Ils sont moins unanimes au sujet des banques françaises (avec 29% de mauvaise opinion) et des banques en général (35%).
- Cela renforce l’idée selon laquelle la banque est avant tout un pilier majeur dans la vie quotidienne des Français : pour 84%, la banque est même « incontournable » pour leur quotidien.
- Le lien de proximité attribué aux banques est également présent dans la dimension d’action locale : pour 3 Français sur 4 les banques sont indispensables au développement des territoires (76%).
A. La bonne image de la banque est principalement alimentée par l’accompagnement performant des clients
Participant à une image vertueuse de leurs banques, les produits et services de type assurance qui vont au-delà de leur rôle traditionnel sont de plus en plus appréciés par les répondants, qui y voient un moyen de répondre aux différents besoins des clients en général (76%, +5 points) et de leurs besoins spécifiquement (60%, +10 points depuis 2018).
Aussi, le nombre de personnes à avoir rencontré des problèmes avec leur banque est toujours relativement faible (22%) et dans la plupart des cas il s’agit d’un problème ponctuel. La réponse apportée par les banques est majoritairement satisfaisante pour eux (59%).
B. Au-delà de la satisfaction que les banques apportent à leurs clients, les banques sont des acteurs de confiance pour les Français… même si le contexte actuel atténue dans une certaine mesure la proximité avec les particuliers.
Depuis 2018, les banques françaises sont parvenues à élargir puis maintenir leur socle de confiance majoritaire en ce qui concerne la gestion d’épargne (69%) et la gestion au quotidien de l’argent (67%) des Français. Ainsi, la hausse de confiance (de 6 à 7 points) observée en 2020 semble être consolidée en 2023, même si elle n’est pas totalement engagée (parmi les 62% de Français pour qui les banques inspirent confiance, seuls 11% répondent « oui, tout à fait », et 51% sont plus modérés). L’opinion est nettement plus réservée toutefois quant à la facturation des coûts de fonctionnement au regard des services rendus : 29% les trouvent tout à fait injustifiés.
Notons tout de même qu’u sortir de la crise sanitaire, les banques étaient jugées quasiment tout aussi présentes pour les grandes entreprises que pour les particuliers (72% vs 66%), mais aujourd’hui l’écart se creuse (73% vs 59%).
2. Les innovations technologiques sont les évolutions les plus notables pour les Français, mais leur intégration au quotidien n’est pas automatique (selon l’âge du répondant et le degré de confiance accordé aux nouveautés).
A. Les changements opérés par les banques françaises continuent d’être salués, mais ils sont également de plus en plus normalisés.
Pour une nette majorité des répondants (72%), les banques françaises ont beaucoup évolué au cours des dix dernières années. Parmi ceux qui ont noté des changements, 80% estiment que cette évolution va plutôt dans le bon sens
- 7 Français sur 10 ont également observé des changements spécifiquement dans les services offerts par leur banque (71%), une part en baisse depuis 2018 (-9 points), confirmant l’idée d’une intégration progressive de nouveautés. Ces dernières sont d’ailleurs moins remarquées par les plus jeunes générations (55% des 18-24 ans VS 77% des 65 ans et plus).
- Dans la continuité des années précédentes, ce sont les outils et la variété des services que les Français remarquent en premier (par, respectivement, 55% et 47% de ceux qui perçoivent une évolution) davantage que les modes de contact et de relation avec leur conseiller ou leur banque en général.
B. Les innovations bancaires technologiques, notamment le développement d’applications dédiées et leur adoption, sont au coeur des changements observés.
Le recours par les banques des nouvelles technologies est reconnu par 8 Français sur 10 (82%) et ce, de manière stable depuis 5 ans. Ces innovations ont d’ailleurs été intégrées progressivement par les Français :
- L’usage des smartphones pour gérer ses comptes à distance a significativement progressé : près de 8 personnes sur 10 possèdent au moins une application bancaire (79%, soit 24 points de plus qu’en 2018). Cette évolution d’usage est soutenue par les plus jeunes générations, puisque 90% des moins de 35 ans en ont déjà téléchargé.
- Le succès des applications est tel qu’il éclipse les services proposés sur le site internet. Ainsi, la consultation hebdomadaire de ses comptes par le biais du site internet baisse progressivement pour atteindre 62% des Français (-5 points depuis 2018), les plus jeunes se détournant de l’outil ; on observe en effet une utilisation plus prononcée chez les 65 ans et plus (72%) et les retraités (71%).
Il s’agit bien ici d’un effet générationnel plus que d’un effet d’âge, ce qui laisse supposer à une substitution progressive des applications aux sites internet dans les années à venir.
Les applications bancaires et les sites internet restent utilisés pour des démarches relativement semblables, mais la fréquence des recours reste plus forte via les smartphones.
Les modes et objectifs d’utilisation des applications et des sites internet sont globalement similaires, même si le smartphone est davantage plébiscité pour la gestion des transactions (57% VS 52%) et de plus en plus pour la validation des paiements en ligne (36% VS 26% et surtout 20 points de plus qu’en 2018).
- Notons que si la crise sanitaire a contribué aux évolutions d’usage des deux plateformes, l’impact a été plus important pour les personnes utilisant au moins une application. Par exemple, 37% consultent leur application de leur banque plus fréquemment depuis la crise de la Covid 19, contre 30% pour ceux qui visitent son site internet.
C. Les innovations technologiques dans leur ensemble jouissent d’une haute notoriété, mais pas toujours d’une grande confiance.
En écho à la reconnaissance de l’intégration par les banques de plus en plus de technologies, la notoriété des innovations concernant les nouveaux moyens de paiement est excellente (le paiement sans contact via le smartphone est connu par 91% des Français), et celle des autres innovations augmente significativement depuis 2018. Parmi les plus notables, l’authentification par empreinte digitale pour accéder aux services en ligne de sa banque (77% VS 64% cinq ans plus tôt) ou encore la possibilité d’échanger avec des robots (76% vs 60%).
Néanmoins, l’écart important entre le taux de notoriété et la confiance accordée à chaque innovation demeure :
- Si le paiement sans contact avec la carte bancaire suscite peu d’inquiétude (76% des répondants sont confiants), celui réalisé par le biais d’un smartphone divise davantage : 53% se disent confiants, malgré une connaissance quasi globale du service. Un écart similaire est présent pour le paiement à distance via le smartphone (57% de confiance VS 86% de notoriété
L’écart le plus fort reste au sujet de l’utilisation de robots à des fins d’information (40% VS 76%).
L’adoption des services s’appuyant sur les avancées technologiques n’est donc pas immédiate à leur apparition et à leur mise à disposition : la confiance dans ces innovations, condition clé de leur intégration, se fait plus lentement… mais progresse ! En effet, l’authentification par reconnaissance faciale, empreinte digitale ou l’usage de robots pour répondre aux questions gagnent respectivement 12, 13 et 16 points de confiance depuis le début des mesures. D’ailleurs, les Français demeurent partagés quant à la rapidité souhaitée des changements dans les services offerts : 53% voudraient que les banques aillent plus vite. Ce sont, là aussi, les plus jeunes qui encouragent le plus le changement (78% des 18-24 ans VS 34% des 65 ans et plus), et ceux qui possèdent une banque digitale (62%).
