L’enjeu principal des mesures de la qualité délivrée est de fournir un diagnostic objectif et factuel du service rendu sur l’ensemble des points de contact relationnels d’une marque. C’est une mesure complémentaire à celle de la perception client, par définition subjective, dont le but est d’identifier la conformité d’exécution des procédures relationnelles définis.
Une entreprise peut construire et communiquer la charte qualité la plus aboutie et la plus ambitieuse, si les process qui y sont définis ne sont pas appliqués, l’effort restera théorique et le risque d’expérience client déceptive important.
2 écueils sont à cet égard majoritairement constatés :
-des process trop complexes et mal adaptés à la réalité des pratiques terrain des collaborateurs,
-des process décorrélés des attentes client et ne créant pas de valeur et d’enchantement,
L’équipe Expérience Client vous accompagne autour de 3 aspects :
- La méthodologie à adoptée en fonction de votre problématique,
- Le livrable, pour donner à la fois accès à des indicateurs opérationnels via des outils de reporting innovants et à des recommandations de plans d’action précis,
- L’exploration des raisons profondes qui conduisent à de tels résultats via des méthodes d’analyse propriétaires,
Quelques exemples de problématiques traitées :
– Mesurer la qualité de service délivrée sur mes différents points de contacts en respectant la réalité des parcours clients,
– Aligner ma cérémonie de vente aux attentes et besoins de mes clients,
– S’assurer de la bonne commercialisation de mes offres par mon réseau de distribution,
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