Entretien 24/02/2020

“Travailler le conseil est plus que jamais nécessaire pour performer et s’inscrire dans la durée.”

Camille Boudie, Responsable Marketing & Formations de Vitalis Group, revient pour nous sur les résultats d’une enquête menée avec l’Ifop sur la consommation et plus précisemment les différents critères et l’importance du conseil dans la motivation à l’achat.

 

Pouvez-vous vous présenter et nous indiquer les raisons qui vous ont poussé à faire réaliser cette étude ?

 

Je suis responsable de la partie Marketing et de la Formation chez Vitalis Group, société spécialisée dans le domaine de la relation client. Accompagner ses clients et les orienter vers des solutions en accord avec l’actualité et les tendances du marché est une priorité absolue pour les équipes Vitalis Group. Ainsi, au-delà de se documenter quotidiennement sur les dernières tendances en matière de Relation Client et sur les habitudes de consommation, nous trouvions intéressant de sonder les consommateurs sur la base de 2 questions.

 

Nous avons donc cherché à connaître :

  • Les critères principaux de motivation d’achat en magasin
  • L’importance du conseil lors de l’achat en magasins spécialisés (prêt-à-porter, parfumerie et commerces alimentaire au détail)

 

L’amabilité et la disponibilité du vendeur réunissent en parfumerie, 56% des raisons d’acheter pour un client. Quels sont les autres enseignements que vous tirez de cette étude ?

 

Les enseignements tirés de ce sondage sont nombreux.

 

En effet, si la sympathie et la disponibilité du conseiller peuvent influer sur plus de la moitié des ventes en parfumerie, les résultats sont également significatifs dans le secteur de l’alimentaire (45%) ou du prêt-à-porter (avec 37%, et donc dans plus d’un tiers des cas).

 

Au total, respectivement 70% (secteur de la parfumerie) et 71% (secteur des produits alimentaires) des sondés estiment en effet que le conseil est essentiel pour avoir envie de se rendre en magasin. Dans le prêt-à-porter, la proportion baisse légèrement, mais elle demeure élevée : 62% des personnes interrogées pensent que le vendeur joue un rôle déterminant dans la motivation pour se rendre en boutique.

 

On remarque également que dans le prêt-à-porter, ce sont les hommes (66%) et les plus de 65 ans (70%) qui sont les plus sensibles au conseil ; dans la parfumerie, on note que presque 30% des citadins se rendent en magasin pour y trouver des experts en mesure de les guider. Enfin, c’est dans le bassin méditerranéen que les clients sont le plus réceptifs aux arguments professionnels d’un conseiller lorsqu’il s’agit de bons produits alimentaires (79%).

 

Au vu des résultats, quelles sont vos recommandations auprès des entreprises en terme de processus de vente ?

 

Les résultats sont probants et confirment que l’accueil et le conseil en magasin sont les clefs majeures de la vente.

 

Ils ne peuvent donc être laissés au hasard, ni être considérés comme une évidence. Les éléments de l’enquête menée par Vitalis Group nous montrent à quel point un bon conseil de vente peut être décisif. Il peut déclencher une vente et inciter le client à acheter plus que ce qu’il est venu chercher. Il va orienter le client vers le passage à l’acte d’achat. Au niveau de la stratégie commerciale, travailler le conseil comme on travaille la recherche des besoins du client, est par conséquent plus que jamais nécessaire pour performer et s’inscrire dans la durée.

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Lydie Guillot Directrice d'études - Omnibus

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