Une étude itérative pour transformer le pépin en pépite
Etude de cas : Assurance
Besoin
Face aux tensions générées par la réclamation, une société d’assurance a engagé un travail collaboratif avec ses clients pour repenser des processus plus fluides et plus efficaces.
Approche
Une démarche mêlant benchmark, expertises externes et ateliers participatifs pour concevoir avec les clients des dispositifs de réclamation utiles, réalistes et engageants.
Impact
L’étude a abouti à une refonte complète des parcours de réclamation, intégrant des évolutions organisationnelles pour améliorer l’efficacité et la clarté du service.
Réconcilier clients et assurance, en profondeur
Identifier ce qui fonctionne ailleurs
Un benchmark des concurrents directs et indirects a permis de repérer des bonnes pratiques inspirantes et des leviers d’efficacité, utiles pour nourrir une réflexion initiale structurée et offrir à l’équipe projet des repères solides dès le lancement, en cohérence avec les dynamiques observées sur le marché.
Éclairer la réflexion par l’expertise
Les interviews menées avec des experts de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) ont enrichi la démarche d’un regard stratégique, en mettant en perspective les tendances actuelles, les attentes en matière de traitement et les spécificités propres à la gestion des réclamations dans le secteur de l’assurance.
Détecter les zones de tension
Des échanges en groupe avec des clients réclamants ont mis en lumière des blocages vécus, parfois inattendus. Restitués à l’assureur, ces retours ont posé les bases d’un diagnostic partagé, révélant les décalages entre perception client et fonctionnement interne.
Imaginer des solutions plus justes
Un atelier créatif, mêlant jeux de cartes et outils collaboratifs, a permis aux clients de concevoir leurs parcours idéaux. Ces propositions ont ensuite été discutées avec l’assureur pour en évaluer la pertinence et tester leur faisabilité en prenant en compte les réalités du terrain.
Transformer les pistes en trajectoire
Les scénarios issus de la co-construction ont été testés en groupes bilan pour être confrontés à la réalité opérationnelle. Un atelier final avec l’assureur a permis de formaliser un plan d’action macro, structurant les grands axes de transformation et les priorités de mise en œuvre à court et moyen terme.
Nous avons été au plus près de la conduite de changement menée. Cette étude a toujours valeur d’exemple et d’usage pour notre client après plusieurs années ; ce qui témoigne de sa richesse.
Mélanie Falcon
Ifop Marketing
Une assurance au service de ses clients
Le projet a permis de repenser les réponses, d’ancrer les changements dans la réalité terrain et de redonner du sens à chaque interaction. Il s’inscrit dans une logique d’amélioration continue, en instaurant des pratiques cohérentes avec les engagements et la culture de l’entreprise.
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Un bon brief comprend votre problème, votre public cible, les thèmes que vous souhaitez étudier et d’autres éléments clés.
