L’équipe Expérience Client de l’Ifop accompagne Business France dans sa stratégie d’écoute client depuis 2018, à travers plusieurs dispositifs permettant de donner la parole aux entreprises accompagnés par l’Agence.
Thomas Pauvert, chef du service Connaissance client, détaille la démarche des comités Client : ateliers de groupe réunissant des clients Business France sur des thématiques variées.
L’expertise Expérience Client de l’Ifop accompagne Business France depuis plusieurs années dans l’organisation de comités client. Pouvez-vous expliciter l’historique et le contexte global de cette démarche Comité Client au sein de votre organisation ?
L’organisation de ces comités résulte du souhait de placer le client au centre de nos préoccupations. Cette approche est tout à fait complémentaire aux enquêtes quantitatives que nous menons depuis plusieurs années. D’un côté nous cherchons à évaluer l’impact de nos actions auprès des entreprises de la manière la plus objective possible, de l’autre à être au contact des préoccupations de nos clients, de leur conjoncture…
Un comité client permet de cerner en profondeur les besoins et les attentes de nos clients tout en créant du lien avec eux. Ils se sentent ainsi impliqués dans la stratégie et se prêtent volontiers au jeu.
Cette démarche leur permet également d’échanger sur des thématiques liées à leur internationalisation et est l’occasion de partager des bonnes pratiques.
Par ailleurs, des collaborateurs de Business France peuvent directement assister à ces comités, en tant que témoins observateurs, ce qui constitue une occasion rare de s’immerger dans les préoccupations de nos clients.
L’Ifop se charge du recrutement, de l’animation et de la synthèse, ce qui représente à la fois un gain de temps et d’efficacité !
2022 a été une année stratégique pour Business France. Pouvez-vous nous en dire plus ? Comment les comités client ont pu accompagner cette dynamique ?
L’année 2022 a été marquée par la refonte de notre offre de services. Les crises sanitaire et géopolitique ont eu un impact conséquent sur l’internationalisation des entreprises : fermeture de certains marchés, difficultés d’approvisionnement, coût et délai des transports de marchandise… Ce contexte a représenté un accélérateur pour transformer nos services en intégrant notamment la digitalisation, la personnalisation et la prise en compte de notre impact sur l’environnement.
Ce projet de refonte a été menée de façon collaborative en associant nos clients à travers plusieurs séquences d’échanges : une grande enquête pilotée directement par Business France puis l’organisation de 15 comités client, accompagnée par l’Ifop tout au long de l’année. Chacun d’eux était thématisé et répondait à des enjeux précis, nous offrant un éclairage sur les évolutions attendues par nos clients.
En sortie, au fil de l’eau, des restitutions étaient organisées avec les équipes marketing et métier afin de poser à plat les grands enseignements et la meilleure manière de les exploiter. Cette approche co-constructive nous a permis d’ajuster les perspectives d’évolutions de notre offre : déprioriser les pistes les moins attendues par nos clients, développer ou mieux faire connaître certaines offres existantes, valider de nouveaux services…
Quels sont selon vous les facteurs clés de succès des comités client ?
D’une part, je dirais que l’un des facteurs clé de succès réside dans la capacité de l’Ifop à maîtriser nos problématiques, connaître la réalité de nos clients et s’imprégner de notre offre.
D’un point de vue méthodologique, la constitution de la cible est également essentielle pour couvrir les différentes typologies de clients et disposer d’enseignements nuancés et représentatifs. Pour y arriver, nous réfléchissons à des quotas de représentativité en amont du recrutement – sur la base d’un listing qualifié que nous fournissons et qui répond à certains critères en lien avec la thématique du comité.
Enfin, nous veillons à libérer la parole lors du comité afin que les clients s’expriment sans langue de bois. Le travail interne d’exploitation du rendu est un autre facteur clé crucial sur lequel nous travaillons constamment.
Les comités client amènent souvent un contenu très riche, qui peut être utilisé tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Chacun de ces niveaux donne lieu à des restitutions spécifiques (COMEX, managers, opérationnels…), avec des formats dédiés, et des messages travaillés. Nous misons aussi beaucoup sur la circulation interne : les comités sont enregistrés et susceptibles d’être consultés librement par nos collaborateurs.
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