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Point de vue sur la banque

 

Les Français sont quasiment unanimes : la banque idéale est celle qui laisse la possibilité à ses clients de recourir à des services sur internet et en agence en fonction de leurs besoins (83% selon l’étude IFOP 2021, les Français, la Banque et leurs attentes). Cependant, derrière ce constat s’inscrit, en filigrane, l’existence de celui sur qui toute relation client en banque repose : le conseiller bancaire.

 

Le conseiller bancaire idéal : utopie ou offre du futur ?

 

D’après notre expertise dans le secteur bancaire, quatre grands profils de conseiller se détachent, répondant chacun à des besoins spécifiques des clients.

 

#1 La banque digitale, ou l’absence de conseiller, répond au besoin de liberté et d’autonomie : cette banque est non intrusive au quotidien et offre une grande flexibilité aux clients. Toutefois, elle ne fournit pas de service personnalisé et ne peut être jointe par téléphone.

 

#2 Si le client exprime le besoin d’avoir un conseiller disponible, proche de lui et qui le connaît, le conseiller qui lui conviendra le mieux est le conseiller au quotidien. Pédagogue, rassurant et disponible, il peut répondre à ses questions en toute simplicité.

 

#3 Lorsque le client souhaite bénéficier d’un accompagnement pour des opérations plus complexes comme des investissements, le conseiller expert est celui qui va répondre au mieux à ses besoins, en lui prodiguant des conseils grâce à son expérience.

 

#4 Enfin, lors de périodes de la vie qui peuvent être compliquées financièrement, le conseiller présent dans les bons et les mauvais moments va être en mesure d’apporter son soutien au client, afin que celui-ci ne se sente pas délaissé par sa banque à cet instant critique.

 

 

Le conseiller idéal se trouve donc, en théorie, à la croisée des chemins entre ces quatre profils, afin de s’adapter à la vie de tous les clients, quel que soit leur cycle de vie, leurs besoins. Mais ce conseiller idéal est-il vraiment la clé de l’offre de demain ?

 

La pratique s’oppose alors à la théorie : personne ne peut incarner ces quatre profils à la fois. Cependant, cette typologie des conseillers fournit deux pistes intéressantes pour proposer une offre qui pourrait s’approcher de cet idéal utopique :

 

  • La personnalisation des offres bancaires, grâce à une évaluation des besoins du client qui permet de proposer une offre au plus près de sa situation, de répondre à son besoin à l’instant T ;
  • La possibilité de faire évoluer cette personnalisation en fonction de l’évolution de la situation du client : la banque prend alors une posture agile, flexible. Cette personnalisation devient un atout pour limiter les résiliations, les multi-bancarisations et pour renforcer la fidélisation.

 

Concrètement pour vous, les enjeux sont :

 

  • De comprendre comment se répartissent vos clients par rapport à ces quatre profils de conseiller ;
  • D’adapter votre offre pour répondre à leurs besoins ;
  • De savoir comment les adresser.

 

 

L’expertise BANQUE vous accompagne au quotidien afin de vous fournir des solutions opérationnelles pour répondre à ces enjeux.

 

 

Découvrez le point de vue de l’expertise énergie.

Votre interlocuteur

Hélène Leclerc Directrice clientèle de l'expertise Banque et Assurance du pôle Services

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