Les consommateurs sont par nature versatiles et le développement digital n’a fait qu’accentuer cette ‘infidélité’.
Si 97% des Français sont encartés, le taux d’encartés moyen, global enseignes, n’est que de 44% (% inscrits au programme de fidélité sur le nombre de clients). Cela devient un véritable challenge pour les enseignes de fidéliser, car cette entrée dans un programme de fidélité est maintenant une action bien réfléchie de la part des clients, et non plus une prise par défaut.
En 2018, nous constations déjà que le modèle purement transactionnel sur lequel reposait un bon nombre de programmes ne pourrait plus suffire à lui tout seul. Déjà, le besoin d’engagement et de relationnel se faisait sentir.
Si le consommateur acceptait qu’on utilise ses données, en échange, il attendait de la personnalisation (de contenu, de services), un statut (qui montre que l’enseigne le reconnait en tant que client fidèle), mais aussi un lien plus émotionnel (avantages pour son anniversaire !).
Bref, le client montrait qu’il avait besoin d’être reconnu, considéré et écouté.
4 ans plus tard, qu’en est-il ? comment la crise du Covid -et son besoin de créer encore plus de lien- et la crise économique– et son besoin de trouver encore plus les meilleurs bons plans- ont-elles fait évoluer les attentes ? la bascule est-elle toujours en faveur du transactionnel ? les cartes de fidélité payantes qui sont de plus en plus présentes changent-elles aussi la donne ? L’encouragement à avoir un comportement plus responsable est-il une véritable attente du consommateur ?
Dans un marché très tendu où il coute 20 à 25 fois plus à une enseigne de recruter un nouveau client que de le fidéliser, l’enjeu principal est d’explorer les besoins et les attentes des consommateurs, afin d’en faire des ambassadeurs de votre marque.
Pour vous aider à monitorer vos programmes de fidélité, les créer ou les optimiser, nos équipes mettent à disposition leur expertise autour de cette thématique d’actualité avec toute une gamme de dispositifs études tactiques et stratégiques !
EN CE MOMENT ! L’Observatoire Programmes de Fidélité 2022 est disponible en souscription (achat groupé), il vous livrera votre positionnement dans la sphère Retail, et décortiquera les attentes des Français sur différents secteurs.
