Le scénario de l’expérience client est un mille-feuille où s’entremêlent de multiple dimensions : interactions quotidiennes sur les points de contact, émotions ressenties et mémorisées, perception de marque, contenus de communication… Comprendre comment ces différentes couches du vécu contribuent à l’expérience client est un préalable nécessaire à la mise en place d’une stratégie cohérente et créatrice de valeurs.
L’équipe Expérience Client de l’Ifop accompagne ses clients dans l’identification des facteurs clés de réussite en adressant plusieurs types de questionnement :
- Comment l’image de marque influe-t-elle sur les attentes relationnelles de mes clients et prospects ? Quelles sont les valeurs constitutives de la signature et de la promesse relationnelle de ma marque ?
- Quelles sont les étapes clés des parcours vécus par les clients ou les prospects ? Comment le digital s’intègre-t-il dans ces parcours, induit-il de nouveaux usages et des ruptures, comment redessine-t-il les attentes et les processus de décision clients ou prospects ?
- Quels sont les insights pertinents pour enrichir mon expérience client et construire ou renforcer un positionnement distinctif sur mon marché ?
- Quels sont les facteurs de conversion de mes prospects en clients ? Comment réengager une dynamique relationnelle vertueuse avec mes clients dormants ?
En fonction des problématiques, différentes approches peuvent être envisagées mêlant des méthodes qualitatives et/ou quantitatives, privilégiant des modes de recueil innovants :
-insights community et crowdsourcing,
-créativité et design thinking,
-journey mapping et personae,
-observatoire et benchmark sectoriels.
Photo by Daniel Garcia on Unsplash
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