La centricité client est source de valeur. Mesurer la satisfaction de vos clients vise un objectif majeur : intégrer la voix du client dans votre organisation afin d’influer sur les pratiques managériales au quotidien et faire de la considération client une exigence naturelle.
Ces mesures doivent donc se fonder sur 2 piliers méthodologiques :
1.L’écoute client : suivre de manière longitudinale des indicateurs pertinents et fiables,
2.L’activation opérationnelle : permettre de déclencher des actions correctives sur les éléments déceptifs du parcours afin d’engager une boucle vertueuse
Et 2 convictions :
1/ mettre à disposition des outils de pilotage tactique de l’expérience client parfaitement opérationnels et intégrés aux différents niveaux/profils de votre organisation.
2/ inscrire cette approche tactique dans une vision stratégique plus large intégrant l’ensemble des dimensions constitutives du vécu client.
Quelques exemples de problématiques traitées :
- Quels KPI mettre en place pour mesurer l’expérience client ? Comment les piloter en temps réel et intégrer mes collaborateurs dans cette démarche ?
- Quels sont les liens entre image de marque et expérience client ? Pourquoi mon image de marque est-elle forte alors que mes indicateurs de satisfaction client semblent en deçà des standards ?
- Quels sont les drivers de l’enchantement client et les facteurs majeurs de fidélisation ? Comment prévenir les réclamations clients et l’attrition ?
- Comment nourrir une dynamique d’engagement et comprendre les sources de la recommandation ?
- Quelle segmentation construire pour prendre en compte les déterminants de l’expérience client ?
L’équipe Expérience client de l’Ifop s’appuie sur des ressources internes et les meilleurs experts afin de proposer les outils et modèles analytiques les plus fiables et les plus innovants.
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